Предыдущая публикация
11 типажей клиентов
Зачем нужна классификация клиентов? Какая разница, кто платит? Это замечание может быть справедливо для розничных продавцов, но если вы работаете на рынке B2B или ваши покупатели постоянные – стоит разобраться в их типологии, считает Юлия Мерсана.
Клиентов на самом деле достаточно, чтобы сказать, что их хватит на всех. Но вот общение с покупателями не развито на достаточном уровне, в виду того, что им продают такие же люди, зачастую уставшие и погрязшие в собственных проблемах.
А когда обучаете свой персонал, как вы думаете: почему они не внимают столь привлекательным «фишкам», а снова приходят к тем же методам и ошибкам, которые были изначально? Давайте разберем. На какой результат вы можете рассчитывать.
1. Непокорные клиенты
Это отдельный тип. И без разницы чему непокорность: обстоятельствам, людям, погоде и т.д., кто упорствует на любое ваше предложение. Как быть? Здесь все достаточно просто, нужно продавать значимость клиента и цену товара/услуги указывать с максимальным разрывом, делая упор на еле заметной приспособляемости к нему. Убедитесь, что существует большой разрыв между двумя или тремя цифрами.
2. «Бесперспективные» клиенты
Эти всегда в раздумьях... Бизнес их вялотекущ, поэтому им нет необходимости выходить за рамки комфорта и только из-за того, что как бы ниша найдена и кое-какой доход приносит. Такие долго будут думать, и прогнозировать результаты продаж, возможных с вами покупок и реализации идей – в общем, все, кроме сотрудничества с вами.
Если вам это интересно, можете просто пообщаться с ними – у них насыщенная жизнь, которая отнимает достаточно много сил, ведь им скучно живется, и они находят себе приключения сами или за счет других.
3. «Одиночки»
Причина подобного рода поведения – перспектива личного выбора, цена которой чаще всего ошибка, и если вы порекомендовали что-либо, а это не продалось или застоялось – вам придется «надеть шубу наизнанку»! Но здесь есть масса пользы – на таких типажах очень удобно тренироваться в борьбе с возражениями – сможете и продать.
4. «Фронтовики»
Цена вопроса – всегда борьба и не всегда им интересно выигрывать – фронт действий у них чаще всего в голове, но это дает о себе знать, если вы зацепите за «живое». Фигура ключевая на рынке, в виду того, что они быстро решают максимальное количество вопросов. Это «акулы» бизнеса, с ними интересно и держишь себя в тонусе!
5. Покупатель-польза
Чистые отношения – клиент-менеджер, распыляться смысла нет, но их, к сожалению, около 15% на рынке продаж.
6. Покупатель-продавец
Вопрос в том, что кроме покупателя, вы получаете еще и поставщика – в этом не всегда участвует сама компания, поэтому продажи нестабильны и значительно варьируется в зависимости от перспектив покупки у него.
7. Покупатель-усталость
Ходячая тоска, он заказывает постоянно, но отнимает кучу времени и сил у менеджера и компании, постоянно какой-то пересорт и недостача. Советую держать его на особом контроле, и распределить его на тех, кто занимает небольшую должность в вашей компании – пусть ходят по складу или шоу-руму хоть целый день, дотошно перепроверяя товар при получении.
8. Покупатель-возврат
Здесь два вида:
1) Те, кто постоянно что-то хотят вернуть – как вам такая форма? Она довольно часто встречается, и возникла благодаря нашему законодательству и скрытой манипуляции: покупатель всегда прав, и может вернуть неподходящий товар в течение...
В общем, чтобы остановить возврат, нужно четко прописать алгоритм поведения менеджера и периодически беседовать с руководителем отдела, хотя это и так происходит всегда, когда не принимают возврат...
2) Те, кто постоянно приходят после покупки за докупкой в гораздо меньшие суммы. Отвлекая весь персонал на нерентабельные действия, компания не совершает продаж тем, кто готов сотрудничать на выгодных условиях.
Здесь просто нужно обозначить рамки реализации: либо это отложка (которая может грозить тем, что клиенту она со временем будет неактуальна), либо лимит по сумме – не меньше, чем... (вопрос с интернет-магазинами – тема отдельная).
9. Покупатель-деньги
Его характеризуют дорогие атрибуты. Он всегда готов покупать, и на большие суммы, не печалится, когда нет продаж, а чаще всего, докупает перед прогнозируемыми продажами и сезоном. Общение всегда позитивно. Но прошу не путать с теми, кто хочет им быть – здесь все зависит от показываемого гардероба в прямом смысле слова.
10. Клиенты-специалисты
И неважно в чем – они сами расскажут менеджерам об их товаре, даже когда не спрашивают, но рассказ всегда интересен: где был, что видел, куда и как продал, состав и т.д. Очень активные и целеустремленные!
Мой совет: с такими дружите, приглашая на презентации и форумы, с целью задействовать их в виде информаторов и поднятия «стоимости» компании в глазах остальных клиентов, повышая средник
чек.
11. Клиент-резерв
Надо ли что-то здесь говорить? Это все те, кто в потенциале, и работа с ними должна быть проведена max-эффективно.
Так вот, как только вы ранжируете своих клиентов, у вас исчезнет задача подстройки под каждого – а это дополнительная возможность задействовать ваш персонал для прогрессирующих целей, что неизменно приведет к хорошим показателям в виде продаж и прибыли!
Напрашивается вопрос: «Что для вас важнее – цена или качество? (варианты: низкая цена – низкое качество, высокая цена – высокое качество)».
Так вот, работая над типажами клиентов, у вас даже вопроса не возникнет подобного, так как автоматически качество будет повышаться, а цена будет максимально-возможно низкой за счет внутренних резервов компании.
Следующая публикация
Нет комментариев